電話営業のスキルを伸ばしたいあなたへVOL.9 ～電話営業で役に立つ心理学①～
本記事は、電話営業のスキルを伸ばしたいあなたへシリーズのVOL.9です。過去のシリーズを読んでいない方は、記事最後のリンクから読んでみてください。
今回の記事では、電話営業で役に立つ心理学を紹介します。
心理学は、人の心や行動のメカニズムを研究した学問です。
その研究によって判明した人間の心理的傾向を取り入れれば、電話営業の場面で役に立ちます。例えば、顧客からの信頼を得たり、顧客が契約に前向きになったりと。
そんな、電話営業をする人なら知っておきたい心理学をVOL.9～10にわたって紹介します。
電話をする回数を増やそう！単純接触効果
単純接触効果とは、何度も接触した人に対して、警戒心が薄れて好感度が高まっていく効果のことです。
ですから、営業電話をかけて断られた相手でも、一度きりで諦めるのではなく、回数を重ねてアプローチしてみてください。次第に自分に対しての好感度が上がります。そうすれば、顧客はあなたの言葉に耳を傾けるようになり、いつかは「あなたが言うのなら」と契約をしてくれるかもしれません。
とはいえ、電話をかけた際に、もうかけてこないでと言われたら、素直に応じましょう。気にせず何度も電話をかけてしまうと、好感度をあげるどころか、相手を怒らせてしまってクレームになりかねません。
同じ表現を使って言い返そう！バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手の言葉をそのまま言い返すことです。信頼関係が築ける効果があります。
会話をしている中で、顧客が感想や意見を述べた時に、同じ表現を使ってそのまま言い返してみてください。
例えば、「少し価格が高いのが気にかかっている」と顧客が言ったら、「少し価格が高いのが気にかかっているんですね！」と返してください。一言一句まねする必要はありません。「少し」・「価格」・「高い」・「気にかかる」といった相手の表現をまねしてください。
すると、顧客は自分のことを理解してくれていると感じ、あなたへの信頼が増します。
しかし、多用しすぎると、「さっきから言ったことをそのまま繰り返してないか？」と顧客に違和感を与えてしまいます。適度に使うように心がけましょう。
顧客との共通点を見つけよう！類似性の法則
類似性の法則とは、共通点がある人に好感を抱きやすくなると心理効果です。
電話営業をしていると、話が横道に逸れることがありますよね。
顧客が自身の体験や出身地などのプライベートな話をした時は、好感を得るチャンスです。もし、あなたが顧客の話に少しでも共通点があれば、その点を伝えてみてください。
ただし、共通点が見つからない場合、うそをつくのは止めましょう。
次回の記事も、電話営業で使える心理学を紹介！
ここまで、顧客の信頼を得られる心理学を紹介しました。
実際に電話営業に取り入れれば、今まで以上に顧客からの信頼を得ることができるかもしれません。
次回の記事でも、引き続き心理学を用いたテクニックを紹介します。どうぞお楽しみに。