コールセンター用語集

最新更新日:8月23日

あ~お

アウト

顧客からの反論。また、その反論に応えることを「アウト返し」と呼ぶ。

アウトバンド

コールセンターから顧客に対して電話をかける業務のこと。※「発信」ともいう

後確

契約終結後、契約内容に間違いがないか顧客に確認すること。「契約後確認」の略称。

後処理

顧客との電話を切ってから行う、応対記録の入力などの事務作業。

アポイント

商談を行う約束・予約。

一次応対

コールセンターで顧客からの電話を受ける最初の応対。

インセンティブ

基本給とは別の成果報酬。その仕組みはコールセンターによって異なる。インセンティブを取り入れているのは、発信業務を行うコールセンターに多い。

インバウンド

顧客からコールセンターに対してかけた電話に対応する業務。※「受信」ともいう

エスカレーション

オペレーターが対応しきれない内容や、判断を必要としたりするケースが発生した際、上長や関係部署に応対を取り次ぐこと。※「二次対応」ともいう

オーバーフロー

コールが集中して、対応しきれない着信が発生している状態。

オペレーター

メールや電話を通じて、顧客対応を行う人員。※「コミュニケーター」と呼称されることも

折り返し

席数を超えるほどのコールが集中した際、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して受注する方法とそのコールを指す。 ※「コールバック」「スナッチ」ともいう

か~こ

架電

電話をかけること。

稼働率

オペレーターの勤務時間のうち、電話やメールなどの顧客対応に当てられる時間の割合。

キーマン

企業・法人で決裁権を持っている立場の人。架電の際にキーマンにつながらなかった場合、履歴に「キーマン不在」と残すこともある。

クロージング

オペレーターが電話を終わらせるときの締めくくり。

コールバック

席数を超えるほどのコールが集中した際、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して受注する方法とそのコールを指す。 ※「折り返し」「スナッチ」ともいう

コミュニケーター

メールや電話を通じて、顧客対応を行う人員。※「オペレーター」と呼称されることも

さ~そ

受信

顧客からコールセンターに対してかけた電話に対応する業務。※「インバウンド」ともいう
受電対応のノウハウ!ポイントを押さえてバッチリ対応しよう!

スナッチ

席数を超えるほどのコールが集中した際、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して受注する方法とそのコールを指す。 ※「折り返し」「コールバック」ともいう

スーパーバイザー(SV)

コールセンターの現場監督。オペレーターの勤怠管理や育成、データ収集・分析など業務は幅広い。

センター長

コールセンター運営全般における責任者。

た~と

通話ログ

通話の音声データ。

テレフォンアポインター

顧客に電話をかけ、商品・サービスの案内をする営利目的の発信。その場で契約を結ぶのではなく、商談アポイントを取ることを目的とする。※「テレアポ」と略することが多い
発信コールセンター!テレアポとは、どんな仕事なのか vol.1

テレマーケティング

顧客に電話をかけ、商品・サービスの案内をする営利目的の発信。その場で契約まで結ぶことを目的とする。※「テレマ」と略することが多い
大変な仕事!?テレマーケティングを理解しようVol.1

トークスクリプト

オペレーターが顧客対応を行う際の対話マニュアル。

トス

アポイントを取り、前確担当者に引き継ぐこと。

な~の

二次応対

オペレーターが対応しきれない内容や、判断を必要としたりするケースが発生した際、上長や関係部署に応対を取り次ぐこと。※「エスカレーション」ともいう

は~ほ

ヘッドセット

マイクとイヤホンが一体化した通話装置。

ま~も

前確

アポイントが取れた顧客に架電し、サービス内容のご説明と契約の推進をすること。

ら~ろ

離席

オペレーターが席を外している状態。

ロープレ研修

オペレーター役と顧客役に分かれ、スクリプトに沿って実際に近い形式で会話をすること。新人研修などで行われる。

その他

CPH

オペレーター1人が一時間あたりに受信した件数。Call Per Hourの略語。

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