苦手意識を改善し、率先して対応しよう！受電対応のノウハウpart2
仕事をするうえで欠かせない受電対応。今回は受電対応のノウハウpart2です。
受電対応は慣れてきても苦手意識が抜けない方は多いのではないでしょうか？何気ない顔でこなす先輩を見て、すごいなと思ったり、あの人は焦ったりしないのかな？と思いませんか？
しかし、その先輩も最初からできたのではなく、経験によってコツを覚えてきたはずです。それでも「電話に出るのが不安だ」「経験を積むまで失敗し続けるのは嫌だ」そう思いますよね。
そこで今回は、受電対応に苦手意識を持つ方に向けた、改善方法を紹介します。
そもそも「受電対応の流れがわからない」方はpart1のリンクを貼りますので、まずはそちらをご覧ください。
受電対応のノウハウ！ポイントを押さえてバッチリ対応しよう！
受電対応は慣れてきても、苦手意識が抜けない方が多くいます。
その原因は人によって異なるので、まずは自分が何に対して苦手意識を持っているのか考えましょう。下記に一例を紹介します。
1.誰からの電話かわからない
2.聞き逃してしまう可能性がある
3.焦ってしまう
次は解決に向けてテクニックを身につけましょう。
1.誰からの電話かわからない
誰からの電話かわかると、心に余裕ができます。完全に知ることはできませんが、かかってくる電話は大きく分けると「顧客」「取引先」「社内」「営業電話」でしょう。
電話の相手は名乗り方である程度絞れます。
個人名のみ
電話の冒頭で個人名のみを名乗る方は問い合わせがほとんどです。なぜなら企業の場合は会社名を名乗るからです。
「お疲れ様です、〇〇です」と名乗られた場合は社内の方です。
会社名
会社名を名乗ってきた場合は、取引先か営業電話です。営業電話だからと言って、ぞんざいな態度で接してはいけません。将来の取引先になる可能性もあるので、失礼のない対応を心がけてください。
2. 聞き逃してしまう可能性がある
伺った情報を聞き逃さないためにも必ずメモを取りましょう。受電対応をしながらメモを取るのは大変ですよね？そこで予め伺う項目をメモに記載しておくと手間が省けます。下記の内容を印刷してメモ帳にするのも便利です。
3. 焦ってしまう
先方を待たせることなく対応する必要があるため、質問されて回答するにも考える時間がなく焦ってしまいます。
しかし効率をよくすれば、考える時間に余裕ができます。その方法は上記で紹介した、メモの事前準備もその一つですし、よくある質問と回答のテンプレートを用意するのも良いでしょう。
また、受電対応は早口になりがちです。早口になると焦ってしまったり、相手にとって聞き取りにくかったりします。なので、普段よりもゆっくり話すよう心がけると、相手に安心感も与えられます。
いかがだったでしょうか？
受電対応は、コツさえ掴めばなにも怖くありません。すぐに克服できなくても、挑戦こそが大事なのです。電話が鳴った場合は率先して対応するようにしてみてください。